É a primeira vez que você vem aqui?

* Cida Oliveira – Não é de hoje que ouvimos que shoppings centers vão acabar. Mas você já parou para pensar em quantas vezes no mês você entra num shopping? Ultimamente, observamos que o varejo vem se reinventando e que, tanto o fluxo de pessoas quanto o ticket médio, estão em constante crescimento – mesmo com o avanço do e-commerce.

Nos shoppings temos restaurantes, ambientes diferenciados, atrações especiais, eventos, cinemas, academias, segurança e diversas outras atividades de lazer. Também temos serviços dos mais variados segmentos. Tudo num só lugar.

A mudança do varejo em virtude do avanço da tecnologia foi um dos temas mais debatidos na maior feira de varejo do mundo, a NRF Retail’s Big Show 2020, que aconteceu em Nova Iorque. Na feira, foi amplamente debatida a necessidade de vermos a tecnologia como uma aliada e como essas são questões de sobrevivência nos negócios. Devemos proporcionar uma excelente experiência de compra, estabelecendo uma conexão com o cliente que, consequentemente, passa a ser um propagador da marca ao compartilhar sua experiência.

Mesmo com tantas mudanças, é notório que o mundo digital não vai sobrepor o varejo, quando ele se desenvolver com excelência. O que observamos é que, dentro de lojas físicas temos relação com o digital, sem perder a relação humana – que todo mundo gosta. Dessa forma, o chamado varejo omnichannel vem ganhando seu espaço sem ofuscar o meio físico. Investir e pensar nessa transformação digital é um dever dos empresários, além de entender que as preferências do consumidor são características fundamentais no mundo atual.

Todo esse avanço tecnológico tem ajudado os shoppings centers virtuais a tratarem os clientes de maneira personalizada e exclusiva, oferecendo os produtos que eles realmente querem (ou precisam) e customizando o processo de compra e venda. E no meio físico? Como os lojistas estão se preparando para equiparar esse atendimento personalizado? Seja por meio de modernas plataformas de CRM, aplicativos de mensagens, usando a tradicional agenda ou uma planilha no Excel, o importante é conhecer o cliente, para que ele se sinta em casa quando entrar no estabelecimento. É muito desagradável chegar numa loja que você frequenta há anos e ser recebido com um: “É a primeira vez que você vem aqui?” ou “Já conhece o nosso produto?”.

Seja num shopping, num hotel, num restaurante ou numa loja, o cliente quer ser tratado como ser humano, não apenas como um meio para o lojista bater suas metas. No fim das contas, a materialização do produto, a experiência de compra, com um toque de tecnologia é o que importa. O que vale é dar voz ao cliente, entendendo seus anseios, para que a marca possa oferecer exatamente o que ele está procurando e mostrar que relações humanas não são encontradas atrás de uma tela de celular.

Outro diferencial para atrair clientes às lojas físicas é a criação de áreas de convivência e espaços instagramáveis, que integram o mundo real ao digital. Painéis coloridos e temáticos, cenários onde os clientes podem tirar fotos, funcionam como propaganda espontânea nas redes sociais. Com pequenos passos, é possível estar presente em diversos canais, atingir antigos e novos compradores, e tornar o negócio perene. Só assim é possível se manter vivo e poder dizer: “Que bom que você voltou”.

* Cida Oliveira é diretora de marketing do Grupo Tacla Shopping