Procon divulga as empresas de comércio eletrônico mais reclamadas

Da Redação – A Fundação Procon-SP divulga ranking com as cinco empresas com mais reclamações nas vendas online. O Procon de São Caetano do Sul já havia alertado sobre o grande número de queixas dos consumidores sobre o comércio eletrônico.

A classificação, elaborada com base nas reclamações registradas entre janeiro e agosto de 2016, mostra que a Cnova Comércio Eletrônico S/A, responsável pelos sites do Extra, Ponto Frio, Casas Bahia, Barateiro, e-Hub e Cdiscount, ficou em primeiro lugar com 4.960 queixas. No mesmo período de 2015 a empresa recebeu 2.827 reclamações, um aumento de 75%.

Em segundo lugar ficou a B2W Companhia Digital, dos sites Submarino, Americanas, Shoptime e Soubarato, mais que dobrando o número de registros em relação a 2015: de 580 para 1.174 reclamações. Em seguida aparecem Magazine Luiza, Walmart e NS2.com Internet S/A, dos sites Netshoes e Zattini. O ranking completo, com os índices de solução, pode ser acessado neste link.

Falta de informação – As empresas responsáveis por sites de marcas antigas e que contam com a confiança do consumidor em momento algum informam que representam um grupo de companhias. Isso significa que hoje o consumidor não adquire um produto da marca X ou Y, mas sim de um grupo empresarial que loca espaço em seu site para que a venda seja feita por parceiros, geralmente desconhecidos.

Problemas e soluções – Problemas na entrega, como atrasos, estão entre as principais reclamações dos consumidores da Cnova (61%), enquanto que a média do segmento para este tipo de situação é de 36%.

Cnova e B2W lideram quando o assunto é a não solução dos problemas. O índice de resolutividade das duas empresas ficou em 73%, considerado baixo pelo Procon-SP. O percentual mais próximo do desejado é do Walmart (90%), seguido por Magazine Luiza (89%) e NS2.com (86%).

Orientações – O Procon-SP orienta que o consumidor tem o direito de no ato da compra ter a informação do prazo de entrega, que deve constar no pedido e na nota fiscal. No Estado de São Paulo, a Lei 13.747/2009, conhecida como Lei da Entrega, obriga as empresas a estabelecerem data e turno para a entrega de produto ou a realização de serviço ao consumidor.

Se o produto não for entregue no prazo estipulado, o consumidor pode cancelar a compra e ter de volta o valor pago atualizado. Veja mais orientações no Guia do Comércio Eletrônico disponível no site da Fundação através deste link.